Recenzii ale clienților: unul dintre cele mai bune instrumente pentru a vă convinge următorii clienți !

dintre

Am plăcerea de a-l întâmpina pe Julien Hervy, Consultant Customer Experience, care explică cum opiniile clienților dvs. actuali sunt unul dintre cele mai bune instrumente pentru a vă convinge potențialii, precum și analiza sa a evoluțiilor viitoare în domeniul Experienței clienților.

Rezumatul articolului

1 - Te-ai putea prezenta ?

Sunt expert în experiența clienților (CX) și în gestionarea feedback-ului, Susțin organizații de toate dimensiunile în definirea strategiei CX, în configurarea feedback-ului clienților/programe de reputație electronică și, desigur, în formare.

Iubitorii de litere, Scriu și pentru clienții mei: articole, cărți albe și cazuri de afaceri (franceză și engleză).

În vârstă de 29 de ani, absolvită ESCP Europe, activitatea mea îmi permite să cunosc oameni fascinanți, să scriu, să mă antrenez și să mă sfătuiesc. Ce bucurie !

2 - De ce toate companiile ar trebui să aibă grijă de recenziile online ?

Am atins un nivel de transparență datorită internetului, astfel încât astăzi nu mai este posibil să ignorăm vocea clientului.

Un studiu opinionway & pagesjaunes a indicat că 7 din 10 francezi consultă opinii pe internet înainte de a alege o companie, profesionist sau de afaceri.

Faptul de a posta recenzii ale clienților a devenit ceva obișnuit, mai mult de jumătate dintre francezi postând recenzii, chiar și la profesioniști:

Și pentru puțin peste jumătate dintre ei, opinia altor clienți are o influență asupra achiziției:

Puteți citi sondajul complet de recenzie online în acest document:

Recenziile clienților, acest feedback valoros, au un impact asupra companiei pe mai multe niveluri:

  • Reputația electronică a companiei și, prin urmare, cifra de afaceri online și offline.
    • Recenziile online devin parte a percepției mărcii și, prin urmare, a imaginii sale.

  • Oferta și relația cu clienții care trebuie să evolueze peste feedback pentru a satisface mai bine așteptările
    • Recenziile ajută la crearea unui cerc virtuos de îmbunătățire.

  • Implicarea clienților.
    • Colectarea opiniilor înseamnă recuperarea textuală, a notelor și informațiilor despre acești clienți și potențiali clienți pentru a le cunoaște mai bine, pentru a îmbogăți CRM.
    • Continuarea logică? Adresați-le într-un mod mai personalizat, ținând cont de preferințele lor de interacțiune pentru a participa mai bine la conversații.

  • Feedbackul clienților, intern, atunci când este colectat de organizație, sau extern atunci când este postat spontan pe platforme terțe, ajuta la consolidarea culturii corporative.
    • Faimoasa buclă de feedback permite angajaților să cunoască impactul sarcinilor și nivelurilor de performanță asupra experienței clienților.
    • Acest lucru dă sens profesiei lor, le întărește motivația și, în același timp, imaginea și coeziunea în cadrul organizației.
    • Luați exemplul Zappos (veziacest articol despre cultura lor corporativă), faimoasa „afacere a fericirii” care oferă o experiență extraordinară a clienților.
    • Distribuirea textuală a clienților face posibilă materializarea clientului tuturor angajaților companiei și, astfel, participarea la stabilirea unei culturi a clienților.

ROI al programelor de feedback ale clienților nu mai este dovedit, fie este vorba gestionarea reputației sale electronice sau pur Feedback Management.

Din păcate încă prea multe organizații nu investesc în programele potrivite, sau deloc interesat de recenziile clienților.

Misiunea mea este de a-i îndruma către cele mai potrivite soluții și parteneri și de a-i sprijini în echipele de coaching pentru o viziune axată pe CX.

3 - Care sunt tipurile de recenzii (recenzii pozitive, negative și ... false) și care sunt impacturile ?

Recenziile, pozitive sau negative, au o valoare adăugată reală.

  • Opinia pozitivă întărește imaginea companiei, și odată postate pe site-urile web ale organizațiilor și pe paginile lor de socializare, acestea ajută la îmbunătățirea ratei de conversie și a cifrei de afaceri a mărcilor.

  • Recenziile proaste permit companiei să vadă unde greșește: în oferta sa, comunicarea, relațiile cu clienții etc.
    • Întrebați-vă clienții ce vor de la dvs., nimeni nu o va ști mai bine decât ei.
    • Atunci va trebui să le mulțumim și să le promitem să îmbogățim experiența oferită.

  • Opinia neutră, vorbesc despre rating, deoarece comentariul este adesea bogat în informații, este întotdeauna o oportunitate de a colecta idei.
    • Prin inovație incrementală a ofertei sau a organizației sau prin inovație avansată.
    • În acest din urmă caz, amintiți-vă că clienții dvs. au uneori idei pe care dvs. sau colegii dvs. nu le-ați avea. Am văzut cazul la SNCF sau chiar la Aeroportul VINCI de exemplu.

  • Opinia falsă trebuie cu siguranță interzisă.
    • Acesta din urmă transmite neîncredere, pătează imaginea mărcilor și încurcă consumatorii.
    • Standardul opiniilor AFNOR și legea împotriva opiniilor false permit combaterea acestora.

În cele din urmă, în toate cazurile știți că o recenzie postată pe site-ul dvs. este un conținut unic care vă îmbunătățește semnificativ referința naturală.

Știind că, în funcție de soluțiile alese și de implementarea tehnică pe site-ul dvs., unele vor avea un impact mai mult sau mai puțin decât altele asupra SEO.

4 - Cum să eficientizați și să optimizați experiența clienților ?

Simplificarea călătoriei clienților este deja optimizarea experienței clientului.

Trebuie să înțelegem deja în ce afacere ne aflăm, ce tip de experiență oferim și în ce univers:

  • digital,
  • fizic
  • sau hibrid (uneori numit figital când vine vorba de un punct de vânzare fizic).

Primul pas este cartografierea corectă a relației cu clienții:

  • care jucători de marcă,
  • care etape ale călătoriei clientului,
  • ce moduri de interacțiune,
  • ce durate,
  • etc.

Și, desigur modul în care clientului i se permite să se exprime în călătoria sa și să-și dea opinia clientului, și unde găsiți datele referitoare la experiența dvs.: comportamentale, feedback etc. ?

Apoi, trebuie să analizați toate datele disponibile datorită instrumentelor de vizualizare a datelor pentru a desena principalele tendințe.:

  • performanță internă (proces, instrumente și angajați),
  • așteptări
  • și satisfacția clienților.

Aplicația Eloquant.com Customer Journey Cockpit

În cele din urmă, organizația și oferta trebuie actualizate (produs, serviciu, experiență) pentru a satisface mai bine așteptările exprimate prin vocea clientului.

Și apoi începe din nou și din nou să-și asculte clientul și colectați recenzii ale clienților pentru a asigura îmbunătățirea continuă, din nou a ofertei și a organizației.

Pentru aceasta sunt esențiale 3 lucruri:

  • UTILIZARE instrumentele și datele potrivite
  • ACȚIUNE analiza și vocea clientului intern pentru un impact transversal real la nivelul organizației. Pentru a implica toți angajații într-o strategie de experiență a clienților.
  • MĂSURA calitatea experienței clienților printr-un set de indicatori standard (prin intermediul NPSde ex.) și specifice fiecărui sector, organizație, ofertă.

5 - Care sunt tendințele pentru tine în 2019? ?

IoT și Voice of the Customer Analytics.

Progresul tehnologic și progresele în inteligența artificială sunt la dispoziția relațiilor cu clienții și a unei experiențe optime pentru clienți.

Aceste două elemente fac parte dintr-o tendință globală : mai multe puncte de colectare a datelor despre clienți și o mai bună înțelegere a clientului datorită acestuia din urmă.

Îmi place expresia „Data is the new oil” de Tim Berners Lee, unul dintre pionierii internetului.

  • Senzorii IoT permit clienților experiențe mai ușoare și mai personalizate, deoarece compania colectează date aproape în timp real și în mai multe puncte de contact din călătoria clientului.
    • Datorită mișcărilor/mișcărilor (fizice), comportamentelor pe interfețele digitale, recunoașterii vocale și faciale.
    • Am vorbit recent cu Joe Pine (a se vedea videoclipul interviului său la sfârșitul acestui articol), teoreticianul american din spatele CX (anii 1990) despre rolul producătorilor de anvelope pentru vehicule în măsurarea CX. Acestea integrează acum senzori IoT în cauciuc pentru a înțelege comportamentul șoferului și a le oferi informații în timp real despre starea anvelopei, tipul de conducere, riscurile etc. Este vorba aici de a îmbogăți în mod constant experiența de conducere.

Pe termen mai lung, pariez că multe profesii care nu aduc două sau mai multe persoane împreună vor dispărea.

Și acest lucru va fi cu atât mai adevărat cu cât aceste locuri de muncă au principalele caracteristici ale procesării informațiilor.

Viitorul este în relația umană, care este de neînlocuit (cf. inteligență emoțională), în relația reală cu clientul și nu digitală.

Vom cere angajaților unei companii să abandoneze sarcinile administrative pentru a se concentra pe încântarea clientului prin experiențe bogate, experiențe de interacțiuni UMANE.

6 - Cum să afli mai multe despre tine ?

Pasionat de subiectele despre experiența clienților și gestionarea feedback-ului, Scriu în mod regulat pe diverse medii, cum ar fi Frenchweb, Maddyness, E-Marketing, JDN, Medium, Polytechnique.

Veți găsi multe dintre articolele mele pe site-ul meu: www.julien-hervy.com .

Veți găsi, de asemenea, studii privind impactul inteligenței artificiale asupra relațiilor cu clienții, organizarea și munca.

De asemenea, pentru că am convingerea fermă că nu creșteți singur, mențin o rețea de experți în afaceri, sector, tehnici etc. cu care interacționez în mod regulat pentru a-mi rafina cunoștințele și a colecta tendințe și cele mai bune practici.

Deci, veți găsi interviurile mele pe Youtube ca cel de mai jos de la Joseph Pine:

Sau cea a lui Alain Bouveret de la Eloquant privind măsurarea experienței clienților: