Calitate: noțiune, definiție, forme de calitate

📁Harta memoriei (faceți clic aici): 2/12

Calitatea serviciilor și loialitatea clienților
Calitate: noțiune, definiție, forme de calitate
Calitatea serviciului: definiție, avantaje și dificultăți
Satisfacția clienților: definiție, măsurare, calitate și loialitate
Loialitatea clienților: factori, etape și loialitate
Loialitate: mijloace, avantaje și principii
Air Algérie: Prezentare, istorie, misiuni și resurse
Air Algeria: organizația și divizia comercială
Mixul de marketing al Air Algeria
Calitatea serviciului și măsurarea satisfacției clienților
Programul de loialitate Air Algeria
Sondaj de calitate și satisfacție, clienți Air Algeria

Calitatea și calitatea serviciilor - Secțiunea 2:
În zilele noastre, noțiunea „ calitate Este utilizat în toate sectoarele, inclusiv în servicii. Menținerea acestuia este o problemă foarte importantă pentru companii.

O afacere care funcționează bine se străduiește în mod constant să atingă nivelul de calitate care se potrivește cu așteptările clientului. Concret, dificultatea nu este mică: conceptul de calitate este complex, variabil și nedefinibil.

Directorii companiei au adesea o percepție limitată despre acest lucru, de parcă ar fi fost suficient să faci gargară cu noțiunea de „zero defecte” sau să te asiguri că produsele sau serviciile respectă standardele în vigoare.

Ce este calitatea în realitate ?

1- Noțiunea de calitate:

1-1 Definiția calității:

Au fost formulate mai multe definiții pentru concept, am păstrat următoarele trei:

Asociația franceză de standardizare (afnor) o definește ca „Capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor".

Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) *, prezintă o definiție similară: „toate proprietățile și caracteristicile unui produs, proces sau serviciu îi conferă capacitatea sa de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Pentru James TEBOUL, „este în primul rând respectarea specificațiilor. Este, de asemenea, răspunsul adaptat utilizării prevăzute, în momentul achiziției și pe termen lung.

Dar și cea mai seducătoare și excelentă, mai aproape de dorință decât de nevoie ”.

Câteva cuvinte pentru a rezuma aceste trei definiții:

Respectarea standardelor;
Capacitatea de a satisface nevoile utilizatorilor;
Mai aproape de dorință decât de nevoie.

1-2 forme de calitate:

În practică, vine sub două forme; extern și intern:

a) Calitatea externă:

Corespunde satisfacției clienților. Este vorba despre furnizarea de produse sau servicii care să satisfacă așteptările clienților pentru a le păstra și, astfel, a crește cota de piață.

Beneficiarii calității externe sunt clienții unei companii și partenerii săi externi. Acest tip de abordare necesită, așadar, ascultarea clienților, dar trebuie să permită și luarea în considerare a nevoilor implicite, care nu sunt exprimate de clienți.

b) Calitatea internă:

Corespunde controlului și îmbunătățirii funcționării companiei.

Scopul calității interne este de a implementa mijloace pentru a descrie cel mai bine organizația, a identifica și a limita disfuncționalitățile.

Beneficiarii sunt: conducerea, personalul companiei, acționarii ... și bineînțeles clienții. Este dificil să faci calitatea externă fără cea internă !

1-3 Scopul calității:

Are un scop extern principal care constă în:

*** Serviți mai bine clienții oferindu-le ceea ce vor atunci când doresc.

Ceea ce implică:

Identificarea precisă a potențialilor clienți;
Ascultând cu atenție nevoile lor.

Și ceea ce va face posibil să:
Dă-le încredere și satisfacție;
Păstrați-le și câștigați altele noi.

Dar are și alte obiective intern companiei, inclusiv:

*** Creșteți interesul personalului pentru munca lor prin:

Responsabilitatea sa;
Consolidarea spiritului de grup;
Dezvoltarea unui sentiment de mândrie în companie.

*** Implică managementul, ceea ce face posibilă:

Dezvoltarea managementului în vederea luării în considerare permanentă a imperativelor calității.
Creșteți profitabilitatea companiei prin îmbunătățirea rezultatelor într-o manieră durabilă și continuă.
Reduceți rata produselor care nu corespund așteptărilor clienților.
Îmbunătățiți imaginea de marcă a companiei
Înmulțiți-vă avantajele competitive într-un context ultra-competitiv.

1-4 Importanța conceptului de calitate:

Deși calitatea are o mare importanță pentru companie, este importantă și pentru consumator, căruia trebuie să îi „satisfacă nevoile” exprimate sau implicite.

a) Calitate pentru consumator:

Elementele pe care se bazează satisfacția clienților sunt:

performanța produsului la diferite niveluri, inclusiv putere, precizie, fiabilitate, economie de utilizare, ușurință în utilizare și estetică.
calitatea serviciilor de asistență, cum ar fi punerea în funcțiune, instruirea utilizatorilor, consiliere tehnică, întreținere și reparații.
cel al termenelor și al respectării angajamentelor.
imaginea de marcă a companiei.

Dar dacă este important pentru consumatori, deoarece răspunde nevoilor lor, are și specificul de a le crea.

Poate fi comparat cu un adevărat instrument de marketing care creează o nevoie în rândul consumatorilor: toate etichetele roșii sau „produsele anului” sunt tot atâtea reclame care laudă calitățile produselor.

b) Calitatea pentru companie:

Acum reprezintă un adevărat proiect de afaceri din diverse motive:

Diferențierea produsului sau serviciului;
Îmbunătățirea imaginii de marcă a companiei;
Costuri mai mici de necalitate care sunt adesea ridicate și ascunse;
Generarea unui bun randament al investiției;
Îmbunătățirea rezultatelor economice ale companiei;
Dezvoltarea unei culturi a calității în cadrul companiei.

Acest proiect de afaceri presupune mobilizarea întregului personal, de la muncitor la manager.

Acest lucru necesită o pregătire bună, dar și informații bune pentru a demonstra avantajul calității în crearea de valoare pentru companie.

1-5 Calitate și marketing:

Calitatea nu se referă doar la produs sau serviciu, ci întreaga politică strategică a companiei.

Marketingul insistă nu numai pe buna funcționare a unui produs/serviciu, deoarece acest lucru trebuie să fie incontestabil, ci și pe satisfacția pe care o aduce utilizatorului său.

Are un rol esențial de jucat în această căutare constantă a calității, iar aceasta din urmă este folosită și de companie ca instrument de marketing pentru:

Arătați că produsele sale sunt bune și chiar mai multe, mai bune decât cele ale concurenților săi.
Redă încrederea consumatorilor după o criză majoră. Singura modalitate de a relansa corect un brand, un produs sau un serviciu pe piață este de a comunica despre un nou proces de fabricație sau o nouă metodă de tratament, mai fiabilă, mai controlată și mai controlată.
Profitați de tendința modei la care se bucură în prezent noțiunea de calitate. Astăzi, companiile comunică pe această temă cu toate ocaziile.

Calitatea serviciului și impactul acestuia asupra satisfacției și loialității clienților
Disertație de final de ciclu pentru obținerea diplomei de licență în științe comerciale
Ecole des Hautes Études Commerciales - Opțiune: Marketing