Essonne: după doi ani de lupte, un client a fost condamnat la Goal pentru defect de fabricație într-o canapea

Un locuitor din Saint-Michel-sur-Orge a obținut condamnarea lui But în instanță pe 8 august. Marca a primit ordin să îi ramburseze 400 de euro, prețul de achiziție al canapelei.

„Sunt dovada că poți câștiga, chiar dacă durează mult. »După doi ani de proceduri, Eva (prenumele a fost schimbat) fusese însă pliată. Pe 8 august, marca franceză de magazine specializate în echipamente pentru casă a fost dispusă de instanța de district Longjumeau să plătească 399,75 euro unuia dintre clienții săi. Prețul, până la penny, al canapelei cumpărate cu trei ani mai devreme.

Era 17 iunie 2017. În acea zi, Eva și însoțitoarea ei, care locuiesc în Saint-Michel-sur-Orge (Essonne), pleacă în căutarea unui decapotabil cu șezlong. Alegerea lor a căzut pe un model de magazin But instalat în zona comercială Croix Blanche din Sainte-Geneviève-des-Bois. „Având în vedere configurația camerei noastre de zi, este singura care ne-a îndeplinit așteptările, cu o cutie pentru depozitarea plapumelor noastre”, își amintește treizeci și ceva.

O soluție amiabilă a fost refuzată

După câteva săptămâni, cuplul devine deziluzionat. Canapeaua li se pare de proastă calitate. „Scaunul și meridianul nu erau din același material. Și patul era prea greu pentru a fi folosit, descrie ea. La acel preț, nu vă așteptați la o calitate extraordinară, dar am fost totuși dezamăgiți. „În noiembrie 2018, a fost deziluzie. Unul dintre izvoarele meridianelor a cedat, străpungând capacele de plastic acoperite cu vid depozitate acolo. Și făcând o parte din canapea inutilizabilă.

Eva încearcă apoi să contacteze serviciul post-vânzare al magazinului ... care nu o va mai contacta decât după trei luni, în ciuda numeroaselor memento-uri. „Am solicitat să se aplice garanția legală de conformitate, care este valabilă 24 de luni”, explică cea care, în contextul activității sale, este specializată în dreptul consumatorilor. Din 2016, dacă se constată un defect la un produs, revine vânzătorului să demonstreze că nu exista înainte de vânzare. În caz contrar, el este obligat să repare, să înlocuiască produsul sau să anuleze tranzacția. "

I se oferă să schimbe partea defectă. Înlocuirea este programată pentru sfârșitul lunii februarie. Nu se va intampla niciodata. Confruntată cu tăcerea semnului, Eva decide, în mai, să contacteze mediatorul lor. Din 2016, orice consumator are dreptul să apeleze gratuit la un mediator consumator pentru a soluționa un litigiu pe cale amiabilă. Profesioniștii au obligația de a adera la acest sistem și de a-și informa clienții.

„Nu au respectat justiția”

„Mi s-a spus două săptămâni mai târziu că Dar a refuzat medierea sub pretextul că am fost contactat pe 29 martie pentru a schimba camera. Ceea ce este fals, asigură clientul. Am încercat să ajung la ele de mai multe ori, fără niciun rezultat. "

Hotărâtă să câștige cazul ei, Eva decide să facă următorul pas: să meargă în instanță. „Este adevărat că știu foarte bine procedurile, dar este la îndemâna tuturor. Pașii sunt explicați pe Internet și este complet gratuit. În afară de unul înregistrat, nu aveam nicio cheltuială de făcut. Puteți obține ajutor de la o asociație, dar nu este nevoie să angajați un avocat. "

Reprezentanții Goal nu vor apărea în fața conciliatorului justiției și nici la ședința programată pentru decembrie 2019 la Essonne. Nouă luni mai târziu, hotărârea cade. Iar compania este condamnată să îi ramburseze Eva sumei de 399,75 euro. „Nu m-au respectat. Mi-am luat zile libere, călătoriile mele sunt dificile pentru că sunt invalid, dar am fost prezent. Și mai rău, ei nu respectau dreptatea, se lamentează ea. Au irosit timpul și energia tuturor, când am fi putut ajunge la un acord amiabil. "

Aproximativ treizeci de plângeri tratate în instanță

Contactată, compania recunoaște însă că au existat mai multe greșeli făcute de managerii magazinului Sainte-Geneviève-des-Bois. „Având în vedere numeroasele memento-uri de la client, nu ar fi trebuit să se întâmple niciodată așa”, reacționează managerul de servicii pentru clienți al companiei. Și când am aflat că nimeni nu a mers la instanță, a fost o lovitură de ciocan. Depinde de managerul magazinului în cauză să ne reprezinte. Ceea ce s-a întâmplat este puțin probabil și nu trebuie să se mai repete. Vom folosi acest fișier ca exemplu de urmat. "

Potrivit cifrelor prezentate de marcă, 10 milioane de tranzacții au loc în fiecare an la But în Franța. În medie, 200 de clienți solicită medierea. Și treizeci de cazuri ajung în justiție. În cazul Eva, canapeaua a fost ridicată de companie joi, 20 august. Iar rambursarea a căzut în contul său miercuri, 26 august. „Ne vom gândi mult înainte de a cumpăra unul nou și nu va fi la But. Când treci printr-un brand mare, îți spui că poți conta pe un serviciu post-vânzare. Consumatorul nu ar trebui să fie neajutorat. Avem drepturi și le putem aplica. "

Client vs. Big Deal, este această luptă David împotriva Goliatului? Confruntați cu roțile dințate ale mașinii administrative, mulți consumatori se simt neajutorați. Deoarece pașii pot fi cu mult înainte de a câștiga cazul: scrisoare recomandată pentru a fi trimisă la serviciul pentru clienți, apoi la serviciul național al mărcii, cerere de mediere sau conciliere, înainte de a merge în cele din urmă în instanță.

Și companiile se joacă pe ea. "În timp ce unele companii facilitează schimbul, altele sunt mai recalcitrante", a declarat Julia Le Roux, șefa asistenței juridice a asociațiilor locale de la UFC-Que Choisir. Vor să vadă cât de departe este dispus consumatorul. Și, de obicei, când instanța este sesizată, ei se trezesc și vin cu o înțelegere. Dar mulți sunt cei care se descurajează înainte. "

În aceste cazuri, sprijinul unei asociații de consumatori poate juca în echilibru. „Nu toată lumea cunoaște legile. Asociațiile sunt acolo pentru a-i ajuta, își amintește ea. O scrisoare de punere în întârziere cu UFC-Que Choisir ca șef va avea întotdeauna mai multă greutate, de exemplu. Dar rolul nostru se termină la porțile instanței, nu putem pleda pentru un client. "

Iar acesta din urmă trebuie să știe că va trebui să aibă răbdare. Adesea durează aproape opt luni pentru a primi o hotărâre, deoarece instanțele raionale sunt supraaglomerate. „Acesta este motivul pentru care posibilitatea legării unui mediator a fost consacrată în legi. Apoi, brandurile trebuie să joace jocul. "