Reputație electronică: care este impactul recenziilor clienților asupra comerțului electronic ?

Ne amintim cu toții acel episod din Black Mirror în care personajele sunt recompensate sau pedepsite în funcție de comportamentul lor folosind scor. Deși nu suntem încă acolo pentru persoane fizice (cu posibila excepție a Chinei), este o realitate pentru afaceri. Recenziile clienților sunt o pârghie esențială pentru experiența clienților pentru mărci. Pentru a-și îmbunătăți reputația online, trebuie să ia rândul și să-i integreze în strategia lor de marketing.

Recenziile clienților sunt un mod de a-i liniști pe consumatori, dar și un mod de a consolida poziționarea și reputația electronică a mărcii lor, precum și călătoria clienților lor.

Liniștește-l pe consumator

Cine nu a citit niciodată recenziile clienților înainte de a rezerva un restaurant? sau citiți recenziile unui spectacol înainte de a cumpăra bilete ?

Potrivit unui sondaj realizat de IFOP, 88% dintre consumatori consultă recenziile online înainte de a face o achiziție.

Într-adevăr, în timpul unei achiziții tradiționale, viitorul client poate vedea, atinge și uneori chiar încerca un produs înainte de a-l cumpăra. De asemenea, poate solicita sfatul unui agent de vânzări care îl va sprijini în funcție de nevoile sale și va crea un climat de încredere favorabil vânzării. Aur pe internet, consumatorul trebuie să fie liniștit înainte de a trece la actul de cumpărare. Cum să alegeți produsul potrivit sau cel mai bun serviciu ?

„Nu facem bani vânzând cărți, ci ajutând clienții să ia decizii de cumpărare ...” Jeff Bezos, fondatorul Amazon

Pentru a limita riscul de eroare, utilizatorii de internet își vor confirma alegerile cu ajutorul recenziilor clienților cu privire la experiențele lor de cumpărare (calitatea și prețul produsului/serviciului, timpul de livrare, serviciul pentru clienți). Evaluările și schimbul de experiențe sunt a sursă de informații suplimentare care poate ajuta consumatorul să decidă mai ușor. Acestea vă permit să judecați sau să comparați mai multe mărci, produse sau servicii. Ele reprezintă fiabilitate și credibilitate.

Top 5 canale de cercetare a informațiilor despre produs

Consultarea recenziilor online a devenit un pas cheie în procesul de achiziție, consultați o condiție prealabilă înainte de a vă abona la un serviciu sau de a cumpăra un produs.

90% dintre consumatorii care au analizat recenziile clienților online înainte de a face o achiziție spun că recenziile pozitive le-au influențat decizia, față de 86% recenzii negative. - Cercetare dimensională.

Jumătate dintre consumatori consideră că evaluarea generală este cel mai important factor atunci când citește recenziile online, potrivit unui studiu Trustpilot. Pentru 20% dintre aceștia, aceasta este data publicării recenziilor, iar pentru alți 20%, numărul recenziilor publicate este cel mai relevant factor de luat în considerare. Conform aceluiași studiu, cele mai vizionate evaluări sunt cele cu 5 stele (36%) sau 1 stea (30%).

Recenziile negative sunt considerate mai relevante de către utilizatorii de internet deoarece contrabalansează argumentul mărcii. Prin urmare, acestea sunt a priori mai obiective și permit viitorului cumpărător să decidă în orice caz.

În timp ce utilizatorii de internet ascultă sfaturi și ajută la alegeri mai bune, ei se bazează mai mult pe evaluările și comentariile altor consumatori decât pe discursurile comerciale ale mărcilor.

75% dintre consumatori spun că au încredere în recenziile postate de alți utilizatori de internet - IFOP VIP Reputation

Prin urmare, trebuie să țină cont de satisfacția clienților în strategia lor digitală pentru a-i liniști pe viitorii clienți.

Consolidați poziționarea și reputația electronică

În timp ce „cuvântul oral din gură” este important pentru consumatori, la fel este și pentru motoarele de căutare. Într-adevăr, acestea vor evaluați interesul utilizatorilor de internet pentru a defini poziționarea unui site. Printre criteriile SEO ale Google, recenziile clienților se află pe poziția a 5-a și iau în considerare:

Numărul de recenzii
Evaluarea medie a recenziilor
Numărul de platforme pe care sunt listate recenziile
Fiabilitatea site-urilor care găzduiesc recenziile

Motoarele de căutare cred că conținutul generat de utilizatori este conținut dinamic deoarece creând interacțiune în jurul unui brand. Cu cât un brand obține mai multe opinii - prin intermediul site-ului său, Google MyBussiness sau platformelor certificate (verificări verificate, Trustpilot) - cu atât mai favorabile vor fi referințele naturale, deoarece site-ul va fi considerat relevant pentru utilizatorii de internet. Prin urmare, satisfacția clienților trebuie să fie asociată cu strategia digitală a companiilorîmbunătățiți referințele și vizibilitatea acestora.

Pentru ca evaluările clienților să devină un activ real pentru site-urile de comerț electronic, companiile trebuie dezvoltați o strategie de ascultare și schimb cu consumatorii. Dacă reputația electronică ia în considerare tot conținutul produs și diseminat de un brand, ia în considerare și conținutul utilizatorilor de internet (opinii, comentarii, bloguri, rețele sociale etc.)

Potrivit unui studiu Reevo, rata de conversie ar crește cu 67% dacă compania a răspuns și a oferit o soluție la prezența unui comentariu negativ.

Iată câteva acțiuni de întreprins pentru a vă îmbunătăți reputația online în ceea ce privește recenziile consumatorilor:

Înregistrați-vă site-ul web pe platforme de revizuire certificate
Configurați fragmente bogate (date structurate - evaluări ale clienților, descrieri de produse, linkuri suplimentare - care au ca scop îmbogățirea rezultatelor căutării) pentru a liniști și inspira încrederea consumatorilor
Încurajați clienții să lase o recenzie sau un comentariu folosind e-mail automat
Faceți-vă timp pentru a răspunde la recenzii și mai ales la comentariile negative care vă vor oferi posibilitatea de a răspunde pozitiv cu soluțiile sugerate pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Acest lucru demonstrează ascultarea companiei de către consumatori și importanța acordată relațiilor cu clienții
Configurați monitorizarea pentru a identifica toate mesajele legate de o marcă, indiferent dacă sunt pe rețelele sociale, site-uri de recenzii, forumuri etc., pentru a putea oferi răspunsuri

Exemplu de fragmente bogate în rezultatele căutării

Îmbunătățiți experiența clientului

După cum am văzut mai sus, consultarea recenziilor clienților poate fi decisivă în decizia de cumpărare. Evaluările consumatorilor tind să devină esențiale pe un site de comerț electronic și mai ales pe fișele de produse. Afișați rata de satisfacție în locuri strategice (pagina de pornire, foaia de produs, coș, subsol etc.), oferă o asigurare reală către clienți. Impacturile asupra site-urilor de comerț electronic vor fi numeroase: reducerea ratei de respingere, creșterea ratei de adăugare la coș și în special a ratei de conversie.

Cum să liniștiți un consumator, astfel încât acesta să confirme o achiziție de la distanță ?

Integrarea recenziilor clienților direct în fișele de produse ajută la consolidarea opiniei și a încrederii utilizatorului de internet într-un produs sau serviciu. În unele sectoare, aceasta este deja o condiție prealabilă (DIY, electrocasnice etc.). Acordarea cumpărătorului de posibilitatea de a accesa un rating pentru un produs sau serviciu va consolida discursul mărcii, va reduce ratele de respingere și va oferi un element de diferențiere față de produsele concurente. Într-adevăr, liniștind utilizatorul, acesta va fi mai puțin stimulent să părăsească site-ul pentru a verifica recenziile unui produs sau serviciu. Cumpărătorul va prefera un produs recomandat în locul unui produs similar - dar fără notificare prealabilă.

Recenziile consumatorilor sunt "dovada sociala a fiabilității și credibilității unui brand. Când sunt stăpânite și monitorizate, recenziile clienților devin un adevărat atu pentru site-urile de comerț electronic și o fac posibilă să le consolideze vizibilitatea și reputația electronică. E randul tau !