Sophia: serviciul de asigurări de sănătate care susține pacienții cu diabet și astm

În Franța de astăzi, diabetul afectează 3,5 milioane de persoane și astmul bronșic 4 milioane. Îmbunătățirea calității îngrijirii și a calității vieții pentru bolnavii cronici a devenit o problemă majoră pentru compania franceză de asigurări de sănătate, care în 2008 a lansat un serviciu de asistență pentru pacienți la distanță pentru diabetici în primul rând, apoi pentru astmatici. Acest serviciu numit Sophia are acum 750.000 de persoane înregistrate care, în funcție de circumstanțele lor, primesc scrisori poștale sau e-mailuri, sau chiar apeluri telefonice de la asistenții medicali din asigurările de sănătate care le informează în mod regulat cu privire la boala lor.

Sophia este liberă și fără obligații. Asigurarea de sănătate invită persoanele eligibile să se înregistreze direct online sau prin returnarea unui formular de membru semnat.

Persoanele eligibile sunt:

Pentru diabet:
- Fii adult și ai diabet de tip 1 sau 2.
- Să fie acoperit 100% de sistemul general de asigurări de sănătate în cadrul unei ALD (boală pe termen lung) pentru diabet sau altă boală. Serviciul este, de asemenea, deschis deținătorilor de polițe ale schemelor și mutualelor partenere (RMP) și ale secțiunilor mutualiste locale (SLM) (5).
- Fii monitorizat de un medic curant.
- Beneficiați de cel puțin trei nașteri pe an de medicamente pentru tratarea diabetului.
Pentru astm:
- Să ai între 18 și 44 de ani.
- Fii monitorizat de un medic curant.
- Au cel puțin două rambursări anti-astm în anul.
- Fiți atașat la schema generală și la un fond primar de asigurări de sănătate într-unul din departamentele pilot, știind că serviciul este generalizat anul acesta în toată țara, care va fi acoperit integral până în ianuarie 2018.

Alegerea diabetului și a astmului a fost determinată de numărul mare de pacienți și de faptul că monitorizarea și monitorizarea căii de îngrijire pentru aceste boli cronice este esențială pentru a evita uneori complicații extrem de grave. Pentru astm, cifrele arată aproape 60.000 de spitalizări pe an și 1.000 de decese. Pentru diabet, persoanele cu diabet zaharat au de două ori riscul de deces din cauza bolilor cardiovasculare decât restul populației, iar în rândul diabeticilor, 9.000 suferă amputare în fiecare an. Prin urmare, este deosebit de important ca pacienții să facă bine diversele examinări medicale recomandate, cum ar fi fundul, echilibrul lipidic sau electrocardiograma pentru diabet.

În 8 ani, serviciul Sophia și-a demonstrat deja eficiența în acest aspect. Într-adevăr, asigurările de sănătate au făcut rost de cifrele care sunt încurajatoare și anunță din partea diabetului că: „Aproape 62% dintre membrii Sophia au efectuat un examen de fond în perioada ianuarie 2016 - august 2016, în creștere + 2,5 puncte, față de 51,6% pentru diabeticii neaderenți, cu o creștere de + 2,1 puncte. În ceea ce privește evaluarea renală, mai mult de unul din trei (34%) aderă Sophia a folosit-o între ianuarie și august 2016, o creștere de + 1,8 puncte, în timp ce acesta este cazul pentru un singur diabetic. Din patru în rândul celor care nu sunt membri (26 %), în creștere cu 0,6 puncte. "

Care este numărul de persoane înregistrate în comparație cu numărul de persoane eligibile pentru Sophia ?

Procentul de persoane înregistrate comparativ cu persoanele eligibile este de aproximativ 30%. Este mai mare în rândul persoanelor cu diabet, o populație în care Sophia are mai mult succes, în special pentru că am început în 2008 cu persoanele cu diabet și că am deschis serviciul pentru astmatici în 2014. La 750.000 de membri, există 725.000 de diabetici și 25.000 de astmatici.

De ce ați vizat tinerii cu vârste cuprinse între 18 și 44 de ani pentru astm ?

Aceasta este o alegere legată de consumul de medicamente pentru astm. Aceste medicamente nu sunt specifice astmului și pot fi indicate în alte boli, cum ar fi BPOC (boală pulmonară obstructivă cronică); cu toate acestea, BPOC este mult mai frecventă la vârsta de 45 de ani. Prin stabilirea acestei limite, desigur imperfectă, sub 45 de ani, acest lucru ne permite să vizăm cu siguranță persoanele cu astm.

Ce primesc membrii serviciului Sophia ?

Pentru fiecare boală, astm și diabet, membrii primesc broșuri și ziare publicate pe hârtie, precum și buletine informative. Acestea sunt informații generale pentru a afla mai multe despre boala dvs., sfaturi de sănătate, dietă, activitate fizică și, de asemenea, sfaturi practice despre gestionarea bolii dvs. în timpul vacanței, de exemplu.

Apoi, primesc informații mai personalizate pentru a le reaminti să susțină un anumit examen recomandat când va veni momentul. Acest lucru se poate face prin poștă sau prin telefon.

Serviciul Sophia are loc și prin telefon ?

Da, avem centre de apeluri cu asistenți medicali angajați la Asigurări de Sănătate. În aceste centre lucrează în jur de 280 de persoane.

Un apel de bun venit se face pentru fiecare membru în primul an de membru. Încercăm apoi să colectăm informații care ne permit să le definim profilul și să știm dacă au un profil „la risc” și sunt expuși unor posibile complicații de sănătate din cauza bolii lor. Ulterior, nu toți membrii sunt reamintiți. Stabilim priorități. Ne segmentăm membrii în funcție de factorii de risc identificați în timpul apelului de bun venit. Pentru diabet, persoanele care fumează, cele cu hemoglobină glicată ridicată (un test care arată nivelurile de zahăr din sânge) sau hipertensiune arterială vor fi numite de 4 până la 6 ori pe an, de exemplu.

Pentru a ne ajuta să definim profilurile membrilor noștri, am creat, de asemenea, chestionare medicale trimise pacienților, pe care aceștia le completează împreună cu medicul curant și apoi le returnează la noi.

Folosiți datele de asigurări de sănătate pentru a adapta monitorizarea membrilor ?

Luăm în considerare, în datele de rambursare, dacă membrii serviciului au fost să vadă, de exemplu, un oftalmolog pentru diabetici sau un pneumolog pentru astmatici, apoi verificăm încrucișat aceste informații cu cele date de către membru în timpul interviurile.telefon, deoarece pentru anumite examinări, în special cele efectuate în spital, informațiile sunt foarte târziu. Sfaturile sunt date pe baza analizei situației și a cursului de îngrijire al fiecărui pacient. Rețineți că există un sigiliu complet între serviciul Sophia și restul asigurărilor de sănătate. Întregul nostru sistem informațional este acoperit de confidențialitate medicală. Astăzi, în cadrul Asigurărilor de Sănătate, nimeni nu știe cine este membru al Sophia.

Ați făcut sondaje de satisfacție, care sunt feedback-urile? ?

Acestea sunt sondaje cantitative și calitative bazate pe chestionare pe hârtie și interviuri față în față cu membrii. Rezultatele sunt foarte pozitive. 85% dintre persoanele chestionate spun că sunt mulțumite sau foarte mulțumite. Când ni se cere să acordăm o notă generală serviciului, suntem în mare parte peste 8/10, indiferent dacă sunt materiale scrise sau apeluri telefonice. În plus, foarte puțini oameni se dezabonează, nu mai mult de 1 până la 2%, în timp ce puteți părăsi serviciul în orice moment.

Serviciul Sophia va fi din ce în ce mai mult pe internet ?

Vârsta medie pentru diabetici este de 65/66 de ani, atât de mulți le place formatul de hârtie. De asemenea, am realizat, în timpul sondajelor noastre de satisfacție, că rudele pacienților au citit și broșurile de informații.

Cu toate acestea, când am deschis serviciul pentru astmatici, am luat o turnură mai digitală, deoarece ne adresam unui public mai tânăr. De fapt, deschiderea serviciului către astm a fost cea care ne-a determinat să lucrăm la buletine de știri și e-mailuri personalizate. În orice caz, fiecare membru poate alege ritmul de sprijin și modul de comunicare pe care îl preferă: poștă, e-mail, telefon și în curând vom trimite și SMS.

Vă gândiți la aplicații mobile pentru monitorizarea pacientului ?

Pentru astm, tocmai am lansat o aplicație mobilă numită Asthm’Activ (disponibilă pe Apple și Android), care este disponibilă pentru toată lumea, nu doar pentru membrii serviciului Sophia. Am căutat să completăm platforma noastră cu servicii digitale, în special în aspecte pe care nu le putem gestiona prin telefon. Astmaticii, de exemplu, supraestimează adesea cât de bine este controlată boala lor, adică cred că își gestionează bine astmul, dar de fapt nu. Aplicațiile fac posibilă, în fiecare zi, monitorizarea nivelului lor de control, precum și conformitatea cu administrarea oricăror medicamente și utilizarea acestora ca instrument pentru a le discuta apoi cu medicul lor. Mulți pacienți cu astm bronșic nu înțeleg scopul DMARD-urilor și nu sunt întotdeauna foarte scrupuloși în urma lor în mod regulat.

Există multe aplicații disponibile pentru activitate fizică sau nutriție, dar ele se bazează adesea pe cercetarea performanței, mai degrabă decât pe prevenirea sănătății. Instrumentele mobile pe care le dezvoltați se vor deosebi de această formă de coaching de performanță ?

Acest lucru este într-adevăr foarte în conformitate cu preocupările noastre. Suntem deosebit de interesați să reluăm activitatea fizică, de exemplu, cu o aplicație care ar ajuta la motivarea pacienților pur și simplu pentru a face activitate fizică regulată fără a face neapărat „sport”. Acest tip de aplicație nu există și avem în vedere o ofertă în jurul acestei teme. Am creat un hackathon cu start-up-uri pentru a iniția sau dezvolta proiecte digitale.

Care sunt domeniile de îmbunătățire la care doriți să lucrați ?

Am dori să putem adapta nivelul de informații al conținutului nostru în funcție de persoana cu care vorbim. Astăzi, conținutul nostru informativ este standardizat pentru a ajunge la cel mai mare număr. Din păcate, pierdem populațiile care ar dori să aibă acces la informații mai aprofundate și, dimpotrivă, avem membri care ar avea nevoie de mai multe infografii și diagrame simple. Trebuie să ne diversificăm materialele de sprijin. Am dori, de asemenea, să lucrăm în jurul unor teme majore de urmărire, în funcție de nevoile individuale, cum ar fi nutriția, oferind sfaturi personalizate cu dietetici prin telefon.

Ai un obiectiv de rentabilitate ?

Prin Sophia, mizăm pe prevenire. Se speră că persoana bolnavă, cunoscându-și mai bine boala, mergând în mod regulat la examenele de urmărire recomandate, fiind atent să mănânce bine, să se miște, va evita complicațiile legate de boala sa sau cel puțin apariția complicațiile vor fi întârziate. Pe termen scurt, eficiența serviciului în creșterea performanței examenelor de urmărire a fost deja dovedită. Pe termen lung, sperăm în mod evident la o „rentabilitate a investiției”. Deoarece serviciul a fost lansat în 2008, acum vom putea începe lansarea unor evaluări cuantificate cu privire la acest aspect.