Agresivitate și violență externă

Acasă
Riscuri
Agresiune externă și violență
Prevenire (element selectat)

Lucrul în nesiguranță nu este inevitabil. Acționând asupra funcționării companiei, organizării sale de lucru și mediului său, este posibil să se prevină sau cel puțin să se reducă violența suferită de angajați.
Principiile generale de prevenire a Codului muncii se aplică riscurilor violenței externe. În special, angajatorului i se cere:

pentru a evalua riscurile producerii unor astfel de acte,
să pună în aplicare măsuri preventive adecvate, acordând prioritate măsurilor care fac posibilă suprimarea violenței sau, în caz contrar, reducerea acesteia,
să informeze și să instruiască personalul expus.

Prevenirea violenței externe: un proces în mai mulți pași

Pentru a preveni aceste riscuri de violență, este posibil să se inspire din abordarea de prevenire a riscurilor psihosociale.

Caracterizați riscurile violenței în companie

În timpul evaluării riscurilor, este necesară participarea lucrătorilor sau a reprezentanților acestora pentru a identifica situațiile de muncă în care poate apărea violență. O atenție specială trebuie acordată situațiilor care pot viza:

lucrători temporari sau noi angajați
angajații care trebuie să călătorească în afara companiei,
muncitori singuri.

Rapoartele de accidente și incidente care au avut loc deja în companie, datele colectate de medicul muncii și/sau serviciul de sănătate a muncii (asistent medical etc.), reclamațiile exprimate de angajați sunt câteva dintre sursele de informații care trebuie utilizate în acest stadiu. Dar atenție, în multe cazuri, apariția violenței este experimentată de angajați ca un eșec și raportarea violenței poate fi subestimată.

Activitatea de identificare a situațiilor de risc este o oportunitate de a ne gândi la un sistem de raportare a informațiilor fiabile (respectarea confidențialității, încurajarea angajaților și a conducerii de a raporta violența, asigurarea că declarațiile sunt urmate de măsuri. Adaptate ...).

Compania poate ține la zi un registru al evenimentelor violente sau, în caz contrar, poate distribui un chestionar în cadrul companiei pentru a identifica pozițiile expuse sau a pune întrebări despre angajații care ocupă astfel de poziții atunci când au fost deja identificați.

Analizați situațiile de expunere la violență și identificați factorii de risc

Ar trebui apoi căutați principalii factori care pot contribui la apariția unor acte ostile sau pot agrava repercusiunile acestor acte. Acești factori pot fi legați de funcționarea afacerii, organizarea muncii sau mediul său. Fiecare situație este unică.

Realizați un inventar: cazul unei companii de transport public

În cadrul acestei companii de transport, a fost creată o comisie responsabilă cu propunerea unei politici de siguranță în cadrul CHSCT. Prima sa linie de lucru a fost realizarea unui inventar. Un chestionar anonim a fost trimis personalului. Aceasta arată că 52% dintre șoferii de autobuz simt riscul atacului și arată că escaladarea informațiilor către ierarhie nu este sistematică. În urma acestui chestionar, a fost efectuat un recensământ precis al faptelor violente. A făcut posibilă întocmirea unei tipologii (cea mai frecventă, cea mai serioasă, locurile în care acestea apar în general ...) și identificarea elementelor generatoare: controlul biletelor, întârzierea programului, condițiile de trafic, numărul autobuzelor la vârf ora, timpul de călătorie ... Atât de multe căi de lucru pe care să acționăm.

Puneți în aplicare un plan de acțiune și monitorizați efectele acestuia

Următorul pas este de a pune în aplicare un set de acțiuni sau măsuri sociale, organizaționale și tehnice pentru a acționa asupra factorilor de risc identificați anterior. Vom favoriza măsuri care vizează intervenția asupra cauzelor violenței.

Interveniți în amonte asupra cauzelor incivilității și a actelor violente.

Aceste măsuri preventive se referă în principal la:

Metodele de operare ale companiei: oferă clienților/utilizatorilor o recepție adecvată, adaptează programul la nevoile publicului, limitează timpul de așteptare al utilizatorilor, ia în considerare motivele nemulțumirilor clienților, îi informează despre natura și limitele serviciilor oferite . .
Organizarea muncii: clarificați procedurile cu care utilizatorii nu sunt familiarizați, planificați personal suficient în perioadele de vârf, distribuiți sarcini între echipele de lucru, retrageți numerar în mod regulat, evitați munca izolată ...,
Mediul și locul de muncă: stabiliți un program de combatere a violenței în mediul imediat al companiei, lucrați cu asociații locale etc.

Limitați riscurile comiterii unui act violent

Alertă pe ecran pentru violență la locul de muncă.

Acționarea asupra cauzelor violenței nu este întotdeauna suficientă pentru a preveni manifestările de agresiune. Trebuie planificate și alte măsuri pentru a limita riscurile de a lua măsuri. Acestea vor fi adaptate la situații de expunere și contexte profesionale. Aceste măsuri se încadrează în:

Câteva recomandări în caz de tensiune cu un client sau utilizator

Există 3 opțiuni pentru un potențial agresor: atacă, retrage-te sau ajunge la un compromis. Angajații pot, într-o oarecare măsură, prin atitudinea, comportamentul și cuvintele lor să-l ajute să treacă spre a doua sau a treia opțiune. Stăpânirea metodelor de gestionare a conflictelor poate ajuta la prevenirea escaladării și la dezactivarea relațiilor angajate prost. De asemenea, poate ajuta angajatul să nu se simtă responsabil personal pentru manifestările de violență cu care se confruntă. Posibilitatea implicării unui terț (intervenția intermediarilor sau a mediatorilor special pregătiți, superior ierarhic etc.) face posibilă, de asemenea, coborârea tensiunea. Această posibilitate trebuie prevăzută în procedurile interne ale companiei și facilitată de amenajarea spațiilor și a echipamentelor de lucru (mijloace de comunicare).

În caz de tensiune cu un client sau utilizator, se recomandă:

pentru a asculta interlocutorul, vorbi despre problemă într-un mod rezonabil, fără a ezita să spui „Poate ai dreptate ...”,
să rămân calm și politicos, dar ferm,
invitați persoana al cărei comportament este agresiv să pună întrebări
pentru a folosi cuvinte simple, repetați explicațiile dacă este necesar
să folosim reformularea pentru a arăta că înțelegem (sau nu)
să facă cunoscute limitele posibilităților sale de intervenție pentru a răspunde problemelor ridicate
să nu răspundă provocărilor
evitați orice atitudine agresivă (brațele încrucișate, mâinile pe șolduri, arătarea cu degetul, brațul ridicat)
să-și păstreze fizic distanța
să nu ezitați să părăsiți sediul și să cereți ajutor

Susțineți și sprijiniți victimele

În cazul în care angajatorul trebuie să facă tot posibilul pentru a evita expunerea angajaților săi la riscul violenței externe, totuși trebuie oferită o abordare de sprijin pentru posibile victime pentru a limita cât mai mult posibil trauma rezultată dintr-un atac.

Se va avea grijă să se definească procedurile de alertă și salvare care trebuie aplicate în caz de violență. Se vor prevedea mecanisme de asistență pentru victime (sprijin psihologic și medical, depunerea sistematică a plângerilor etc.). Măsurile care trebuie urmate în cazul unui incident violent trebuie aduse la cunoștința angajaților și actualizate pentru a se adapta schimbărilor la locul de muncă. Construit cu ajutorul medicului muncii și/sau al serviciului de sănătate a muncii și solicitând sfatul angajaților în cauză, acest sistem va lua în considerare organizarea serviciilor de urgență și monitorizarea incidentului.

Ce trebuie făcut în caz de agresiune ?

Notificați serviciile de urgență/oferiți primul ajutor
Notificați conducerea
Nu lăsați un lucrător victima sau martorul unui act de violență singur în timpul orelor care au urmat incidentului
Oferiți rapid ajutor medical și psihologic victimei și, dacă este necesar, anturajului său profesional

În orele și zilele următoare:

Declarați agresiunea ca un accident de muncă
Ajutați victima să efectueze procedurile legale și administrative
Informați CHSCT și/sau alte organe de reprezentare a angajaților
Analizați agresivitatea intern
Reevaluează riscul și, dacă este necesar, adoptă noi măsuri de prevenire

În toate cazurile, este esențial ca managementul și supravegherea directă să fie implicate în sprijinirea victimei, în legătură cu serviciile de sănătate a muncii.

Urmărire psihologică, ascultare, sprijin

Rapid după eveniment și cel mult 3 zile după aceea, se recomandă să organizați un debriefing sau un interviu de ascultare individuală cu un profesionist (medic, psiholog). Acest pas permite victimei să facă față emoțiilor, gândurilor și sentimentelor generate de eveniment. De asemenea, poate fi instituit un bilanț colectiv pentru colegii care asistă la agresiune sau pentru colegii victimei care își exprimă nevoia de a vorbi despre eveniment.
După informare, la sfatul medicului muncii și/sau al serviciului de sănătate a muncii, se poate oferi monitorizare psihologică suplimentară angajaților a căror stare o impune.

Efectuarea anumitor proceduri administrative și legale, precum depunerea unei plângeri sau răspunsul la interogatoriile poliției, este uneori dureros pentru victimă. Compania o poate însoți și o poate susține în astfel de pași.

După asalt

La fel ca în cazul oricărui accident de muncă, este recomandabil să reveniți intern la evenimentul care a avut loc pentru a identifica circumstanțele în care a avut loc atacul și factorii implicați
În lumina acestei analize care urmează să fie efectuată în cadrul CHSCT sau, în caz contrar, cu reprezentanții personalului, riscurile de atac trebuie reevaluate și trebuie adoptate orice măsuri de siguranță suplimentare, preventive și/sau corective.

Rolul serviciului de sănătate în muncă

Serviciul de sănătate a muncii poate consilia angajatorul cu privire la stabilirea sprijinului și a monitorizării psihologice pentru victime. În unele cazuri, în cazul în care profesioniștii din serviciile de sănătate a muncii au fost instruiți, aceștia pot oferi ei înșiși informațiile ulterioare după atac.