Mediator consumator: desemnare obligatorie

Firma de avocatură Simon Associés reconsideră această obligație implementată de la 1 ianuarie 2016

Deși mulți profesioniști încă nu sunt conștienți de aceasta, ei au obligația de a implementa o soluție de mediere de la 1 ianuarie 2016 și de a-și informa clienții.

obligatorie
Într-adevăr, cu excepția câtorva sectoare de activitate, este acum obligatoriu pentru orice profesionist în legătură cu consumatorii să ofere consumatorilor un proces de mediere pentru rezolva orice litigii care pot apărea între el și clienții săi.

Este important ca profesioniștii să stabilească informații pentru consumatori cu privire la existența unui mediator desemnat de aceștia, căruia să-l facă consumatorul poate folosi gratuit, în măsura în care absența unor astfel de informații se pedepsește cu o amendă administrativă de 15.000 de euro atunci când este aplicată unei persoane juridice, adică în special atunci când profesionistul este o companie. Informațiile includ nu numai identitatea, ci și datele de contact ale mediatorului (inclusiv adresa site-ului său web).

Această obligație se aplică pe scară largă: nu este rezervat pentru vânzările online, și se aplică și contractelor încheiate în magazine sau sucursale (deși sunt furnizate informații specifice pentru vânzările online). De asemenea, se aplică atât contractelor de vânzare, cât și contractelor de furnizare de servicii.

Disputele în cauză sunt cele referitoare la reclamațiile consumatorilor împotriva profesioniștilor (sunt, prin urmare, excluse în special cele referitoare la reclamațiile profesioniștilor sau disputele dintre profesioniști).

Recurgerea la mediator poate interveni doar în al doilea rând, atunci când consumatorul nu a reușit să obțină satisfacție printr-o plângere directă către profesionist, în scris. Mediatorul poate fi contactat în termen de un an de la data plângerii consumatorului.

Ce tip de mediator ?

În ceea ce privește alegerea mediatorului, profesionistul are trei opțiuni:

  1. un mediator sectorial (cu condiția să fie numit un mediator în sectorul de activitate al profesionistului, ceea ce nu este întotdeauna cazul până în prezent)
  2. un mediator intern companiei profesionistului (această opțiune este întotdeauna deschisă profesionistului, totuși constrângerile practice de a recurge la un mediator intern sunt relativ grele: pe lângă condițiile numirii sale care urmează un proces specific și independența sa necesară în ceea ce privește compania, mediatorul nu va mai putea lucra pentru profesionist cel puțin 3 ani după încheierea mandatului său de mediator)
  3. un mediator extern convențional: în absența unui mediator sectorial, aceasta este opțiunea preferată în general de profesioniști.

DGCCRF a publicat recent un memento cu privire la obligațiile care revin profesioniștilor în materie de mediere, care ar trebui să încurajeze acum profesioniștii care nu au întreprins nicio acțiune în materie, să regularizeze situația cât mai curând posibil prin

  • numirea unui mediator consumator
  • încorporând informații despre această denumire în documentele lor comerciale (condiții generale de vânzare, site web, contracte etc.).

Gaëlle Toussaint David,
Cabinet SIMON Associates